今回の新型コロナウイルス感染症による恐怖は、局地的なものではなく世界規模であり人々の心の中に強烈にすりこまれる結果、社会構造そのものに大きな影響を与える可能性があります。例えば勤務形態変化に関して考えてみましても、昨年来の働き方改革浸透やシェアリングエコノミーの台頭等他の外部環境を併せて考えますと、上記テレワーク等の取り組みは一時的なものではなく、今後も必要且つ重要な取り組みとして捉えるべきと言えます。宿泊施設に求められる品質を考える場合、時代背景やトレンド、外部環境に応じて、変化する顧客の価値観に応じて宿泊施設に求められる品質自体も変化します。顧客が求める宿泊施設の「品質」については、「これまで求められた品質」とパンデミック宣言以降「今後求められる品質」との間に大きな変化が生じている可能性があります。以下では弊社が実施したアンケート調査結果をご紹介したいと思います（全国男女1,000名に対するインターネットアンケート調査、2020年4月弊社実施）。
本アンケート調査は、1～5スタークラス別に宿泊施設を想定し、客室清掃内容に関して消毒除菌をどこまで求めるのかについて、回答用選択肢を「①徹底した除菌消毒」、「②ある程度触るところは除菌消毒」、「③できる範囲で除菌消毒」、「特に関係ない」の4択とし、客室の清掃内容と選択される宿泊施設の関係を調べたものです。調査の結果、５スタークラスであれば、①と②がなされていないと宿泊しないと回答した人の割合が77.1％、③まで加えますと、90.2％という結果でした。４スタークラスであれば、①と②がなされていないと宿泊しないと回答した人の割合が76.6％、③まで加えますと、91.2％という結果でした。３スタークラスであれば、①と②がなされていないと宿泊しないと回答した人の割合が71.5％、③まで加えますと、90.9％という結果でした。２スタークラスであれば、①と②がなされていないと宿泊しないと回答した人の割合が64.2％、③まで加えますと、90.1％という結果でした。１スタークラスであれば、①と②がなされていないと宿泊しないと回答した人の割合が58.8％、③まで加えますと、87.3％という結果でした。
上記のとおり客室清掃にあたって「ある程度触るところまで除菌消毒してほしい」との回答が非常に多く見られます。これは、除菌消毒「してほしい」とういうものではなく、「していないと選択したくない」という安全安心が根幹である宿泊市場に対する新たなメッセージであり、ポスト・コロナ時代において、今回の恐怖心が上記のとおり人々の価値観に大きな影響を与える可能性を鑑みますと、上記顧客ニーズは今後十分検討を要すべき内容であるとともに、その他安全性・安心感関連サービスを含めて新たな差別化戦略ともなりうるのかもしれません。
新型コロナウイルス感染症が収束したとしても、この見えない敵に対する恐怖心は局地的なものではなく全世界規模で人々の心に刻まれたはずであり、新たなウイルスが発現する恐怖やウイルスが変化し長期にわたって存続する可能性等を考えますと、その脅威は広い範囲で人々の価値観にも強い影響を与えるものと考えられます。その結果、もう既に2020年3月までの宿泊市場と2020年3月以降の宿泊市場とは別のマーケットに変化している可能性が考えられます。そこで以下では宿泊施設の格付け等及び格付け等を通じ発信される情報ニーズの変化を調査した結果をご紹介します（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2012年（以下2012年調査という）、2020年4月（以下2020年調査という）、弊社調査）。格付け等については、海外で見られる定義で整理しますと、総称して「Hotel Classification」と言われ、「Hotel Rating（格付け）」 と「Hotel Quality Assurance（品質認証）」を包含する概念となります。2012年調査結果（「是非参考にしたい」から「いらない」の5段階評価）を見ますと、日本人国内旅行を前提に、ホテル旅館格付け情報があれば「是非とも参考にしたい」が全体の20％、「たまに参考にしたい」が38％であり、合計58％が利用意向有りという回答でした。2020年調査結果では、「是非とも参考にしたい」が全体の22.5％、「たまに参考にしたい」が45％であり、合計67.5％が利用意向有りという回答です※。2012年調査結果と比較してみますとホテル旅館格付け等情報ニーズは＋9.5％増加という結果であり、前回約1.72人から今回約1.48人に1人が格付け等情報を求めているという結果でした。また海外旅行の場合ですと、2012年調査結果は「是非とも参考にしたい」が全体の36.5％、「たまに参考にしたい」が38.5％であり、合計75％が利用意向有りという回答でした。2020年調査結果では、「是非とも参考にしたい」が全体の41％（＋4.5％）、「たまに参考にしたい」が25％であり合計66％が利用意向有りという結果でした。海外観光前提では情報利用意向者合計では、合計割合が75％から66％と縮小していますが、それでも同約1.5人に1人に情報利用意向が認められました。また海外旅行の場合ですと「是非とも参考にしたい」との回答に着目しますと利用意向者割合が＋4.5％増加しています。またホテル旅館の格付け等でどのような点を重視して調査してほしいか、つまり求められる情報ニーズについて、2012年調査と2020年調査を比較してみます。様々なサービス要素の中で特に情報ニーズが上昇している主なものを見てみますと、「滞在時の安全性（特に重視してほしいとの回答者割合：26.5％→42％）」、「滞在時の安心感（特に重視してほしいとの回答者割合：24.7％→39％）」及び「清掃力、維持管理力（特に重視してほしいとの回答者割合：40.4％→53.5％）」という結果でした。なお、格付け等情報があれば重視する人の割合を宿泊施設のカテゴリー別で調べてみますと、リゾートホテル71.5％、旅館63％、シティホテル42.5％、ビジネスホテル26％という結果でした。
顧客は安全性や安心感、清掃状況に関する情報を一層求めており、その傾向は特にリゾートホテルや旅館において顕著にあらわれています。口コミ等では正確にそれら情報入手が困難であることから、第三者評価を求めていると解釈することができ、それら変化を的確に捉え、安全性や安心感に着目した情報発信、マーケティング活動等が新たに求められるのかもしれません。
新型コロナウイルス感染症が収束したとしても、この見えない敵に対する恐怖心は局地的なものではなく全世界規模で人々の心に刻まれたはずであり、新たなウイルスが発現する恐怖やウイルスが変化し長期にわたって存続する可能性等を考えますと、その脅威は人々の価値観にも強い影響を与えるものと考えられます。具体的には、顧客が求める宿泊施設の「品質」について「これまで求められた品質」とパンデミック宣言後「今後求められる品質」との間に大きな変化が生じている可能性があります。以下ではパンデミック宣言後における宿泊施設に対しる顧客ニーズ調査結果の主なものをご紹介したいと思います（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2020年4月、弊社実施）。
（１）宿泊施設のスタッフがマスクを使用することに対しては、回答者全体のうち約65.5％が「是非ともマスクをしてほしい」と回答しており、また「マスクをしてほしい」まで含めますと合計で約85.5％の回答者から支持されているという結果でした。
（２）除菌シート等が客室内に設置されている場合については、回答者全体のうち約43.5％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約80.5％の回答者から支持されているという結果でした。
（３）客室にマウスウォッシュが設置されていれば、回答者全体のうち約23.5％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約52％の回答者から支持されているという結果でした。
（４）客室アイテムで、ハンドクリームが設置されている場合については、回答者全体のうち約20％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約48.5％の回答者から支持されているという結果でした。
（５）館内に薬局がある場合については、回答者全体のうち約23.5％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約52％の回答者から支持されているという結果でした。
（６）クリニック機能を有している、あるいは館外病院等と宿泊施設が連携しているような場合については、回答者全体のうち約32％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約66.5％の回答者から支持されているという結果でした。
（７）緊急時対応カウンターが見えるように配置されているような場合については、回答者全体のうち約35％が「うれしい」と回答しており、また「ややうれしい」まで含めますと合計で約78％の回答者から支持されているという結果でした。
（８）朝食では、免疫力向上に貢献するような食材が明確に説明付きで提供される場合については、回答者全体のうち約34.5％が「食べたい」と回答しており、また「やや食べたい」まで含めますと合計で約64.5％の回答者から支持されているという結果でした。
これらの顧客ニーズは、今だけではなく、今回のコロナ禍が価値観に大きく影響を与えたと考えますと、今後の運営戦略にも参考になるのではないでしょうか。
パンデミックを巻き起こしている今回のウイルスが変化し長期的に存続する可能性や別のウイルスが生じる脅威はこれまでなかった強烈な恐怖心を萌芽させ、その恐怖心は局地的なものではなく全世界規模で人々の心に刻まれたはずであり、今後の宿泊施設に求められる役割や機能に関しても大きな影響を与える可能性があります。
以下弊社が実施した宿泊施設の役割や機能に関する調査結果をご紹介します（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2020年3月弊社実施）。仮の想定で、新型コロナウイルス感染症患者を救護目的で一棟を貸し切り提供した場合、今後同施設の利用を躊躇する顧客がどれほど想定されるか調査しました。その結果、躊躇すると回答した人の割合は43％でした。次いで同じく罹患者を受け入れた後に除菌消毒を徹底して実施した場合を見てみます。全館適切に除菌消毒を行った場合、利用を躊躇する人の割合は25.5％と先の調査結果に比し減少するという結果でした。さらに全館除菌消毒を徹底し且つその詳細な手順を公表し、丁寧に説明する場合についても調べてみました。利用を躊躇する人の割合は合計で20.5％とさらに減少するという結果でした。今回の調査結果で注目したい点は、罹患者を受け入れた場合に、その後全館除菌消毒を徹底し且つその詳細な手順を公表し、丁寧に説明する場合において、逆に「やや使いたい」あるいは「今後使いたい」と同施設を支持しようとする顧客層が現れるという点です。（１）罹患者を受け入れその後に「消毒除菌を徹底している場合（詳細情報は非開示）」であれば、同施設を「やや使いたい」あるいは「今後使いたい」と支持を表明する顧客層が24％という結果でした。ただし上記のとおり25.5％の顧客層は利用を躊躇すると回答しており、差し引きで約1.5％の市場を失っています。（２）「積極的に受け入れ、その後全館除菌消毒を徹底し且つ除菌消毒の作業内容を分かりやすく伝えている場合」では同施設を「やや使いたい」及び「今後使いたい」と支持を表明する顧客層が40％という結果でした。普通に考えれば、顧客は宿泊施設の選択に当たって敢えて危険を冒す必要がないはずです。それにもかかわらずなぜ40％（躊躇する顧客層を考慮しますとネットで40％－20.5％＝19.5％）という支持層が生じるのでしょう。その根底には今回のパンデミックによる恐怖心から生じた宿泊施設に求められる新たな役割として宿泊施設にラストリゾート（リゾートは行楽地ではなく「頼る・手段」で「最後の砦」という意味）としての機能が期待されていることを反映した結果ではないでしょうか。今回の調査は、①「一時的」に、②「救護のため」に、③「一棟貸し切り」を前提としました。言い換えれば①「感染が危惧されるような顧客利用が懸念される場合」には、②「人道的サービスを徹底」し、③「他の顧客と接しないよう徹底的に配慮」すること、且つその後の除菌消毒を迅速に実施し作業内容に関する情報提供を開示すると同時に丁寧な説明を行うことで、同様の結果が期待できる可能性があります。
仮に安全拠点としての社会的インフラ機能を宿泊施設が求められているとすれば、それをどのように日々の運営に取り込むべきなのでしょうか。宿泊施設も企業であることから事業継続が大前提です。つまりゴーイングコンサーン（継続企業）として運営上のリスクを低減させるだけではなく、様々な突発事象に備え事業を継続していくための備えが欠かせません。継続企業としてリスクへの対策検討はもちろんのこと、その徹底とそのような取り組みがいかに重要なのかを改めて認識するべきであり、同時に宿泊施設に新たに求められる役割や機能をも含めたＢＣＰ（ビジネスコンティンジェンシープラン）を策定する必要があるのではないででしょうか。効率的且つ早急に事業体制を復旧させるためのマニュアル整備や関係する様々なスタッフトレーニング、重要な委託会社等との関係確認手順等を準備し、安全拠点管理のいわば「プロフェッショナル」となると同時に、安全性に関する様々な取り組みを積極的に情報発信することでラストリゾートとしての施設インフラと認知されることが、宿泊施設に新たに求められる役割や機能を背景にポスト・コロナ新市場原理に働きかけ評価される結果、新たな付加価値に繋がり事業性を支える支柱となるのかもしれません。
観光圏やDMO等との品質認証に関する共同プロジェクトである「サクラクオリティ」では、調査基準の整備上定期的に顧客ニーズを調査しています。今回はその中でも旅館を含む観光ホテルに関する様々なサービス要素に対する2012年顧客ニーズ調査と今回のパンデミック宣言後における顧客ニーズ調査を比較し、その間にどのような変化が見られるのかをご紹介したいと思います（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2012年12月調査及び2020年5月調査、弊社実施による）。
2012年12月調査結果と比べ、2020年5月に調査した同サービスに対する調査結果について①現時点で各サービス項目を重視する人の割合と対2012年調査からの変化率、②現時点で各サービスが新たなに提供されれば追加で料金を支払っても良いと考える人の割合と対2012年調査変化率、③現時点で各サービスが新規に提供される場合に追加で支払ってよいと考える人の平均追加料金（円/室）と対2012年調査変化率に整理したうえで、対2012年①～③変化率平均値が大きいもの、つまり顧客ニーズが大きく変化したと考えられるものの順にご紹介いたします。▽十分なコンセントの数：①48.5％（＋44.8％）②19.5％（＋85.7％）③467円（＋27.2％）、▽客層の統一感：①30.5％（＋7％）②23.5％（＋104.3％）③585円（＋38.6％）、▽インターネット環境の快適性：①67.5％（＋82.4％）②31.5％（＋37％）③449円（＋25.1％）、▽なんらかのポイント還元や得点制度：①43.5％（＋35.9％）②20.5％（＋51.9％）③504円（＋17.5％）、▽旅館部屋だしサービスではなくレストランでの夕食：①28％（＋7.7％）②27.5％（＋52.8％）③649円（＋59.9％）、▽夜間でも仕事ができるビジネスセンター機能：①10％（＋33.3％）②13％（＋52.9％）③508円（＋33％）、▽客室清掃担当者のサインが設置されている：①25％（＋2％）②13％（＋52.9％）③508円（＋41.5％）、▽ブランドとしての知名度：①33％（＋22.2％）②26.5％（＋65.6％）③523円（＋5.9％）、▽アミューズメント施設の充実や他施設との連携サービス：①38.5％（＋22.2％）②28.5％（＋35.7％）③558円（＋33.2％）、▽駐車場の充実度、駐車しやすさ：①53.5％（＋17.6％）②25.5％（＋50％）③504円（＋17.5％）、▽食材表示（アレルギー対策）の徹底：①31.5％（＋16.7％）②20.5％（＋20.6％）③561円（＋30.8％）、▽駅利便性：①47％（＋20.5％）②31％（＋12.7％）③555円（＋32.8％）、▽コンセプトに合致した客室内備え付け雑誌：①17.5％（＋29.6％）②13.5％（＋17.4％）③444円（＋18.7％）、▽高級感、落ち着いた良い雰囲気のバー：①29％（＋45％）②20％（＋2.6％）③618円（＋12.2％）、▽地元の地産品重視：①61.5％（＋12.8％）②44.5％（＋21.9％）③588円（＋20.2％）、▽車利便性：①57％（＋16.3％）②28％（＋19.1％）③532円（＋15.7％）、▽選ぶ楽しみのあるドリンク類：①69％（＋8.7％）②49％（＋16.7％）③510円（＋24.4％）、▽選ぶ楽しみのあるパン類：①67％（＋8.1％）②51％（＋21.4％）③523円（＋19.7％）、▽選ぶ楽しみのあるフルーツ類：①63％（＋0.8％）②47％（＋19％）③523円（＋26.6％）、▽徹底した産地表示の安心感：①48％（＋12.9％）②24.5％（－7.5％）③569円（＋34.5％）、▽フロント・ロビーの印象の良さ：①61％（－1.6％）②23％（＋27.8）③530円（＋13％）、▽完全に禁煙化した客室：①58.5％（＋3.5％）②30.5％（＋7％）③595円（＋22.9％）、▽選ぶ楽しみがある品数：①73％（＋2.1％）②57.5％（＋11.7％）③599円（＋18.1％）、▽目的地からの距離：①62.5％（＋1.6％）②39％（＋20％）③550円（＋7.4％）、▽見えないところではあるが徹底した防犯防災体制：①60.5％（－6.9％）②24％（±0％）③554円（＋29.1％）、▽待ち合わせや使いやすいロビーラウンジ：①41.5％（＋2.5％）②17.5％（±0％）③546円（＋19.5％）、▽スタッフサービス力の高さ：①60％（－2.4％）②31.5％（＋5％）③560円（＋17.4％）、▽素敵な女将：①24.5％（－2％）②20.5％（＋17.1％）、③580円（＋4.7％）、▽滞在時の安心感：①69.5％（＋7.8％）②33％（＋11.9％）③550円（－0.2％）、▽充実した貸出品：①41.5％（－4.6％）②24.5％（＋14％）③512円（＋8.5％）、▽客室の清潔感：①69.5％（－6.7％）②28.5％（－9.5％）③642円（＋31.3％）、▽バスルームの清潔感と快適性：①72.5％（－2.7％）②30％（＋1.7％）③523円（＋14.2％）。
上記調査結果から、強固な対顧客信頼性の構築を基礎とする安全性と安心感の提案（ブランド知名度や客層の統一感を含む）の他、朝食を改めて重視すること、その他館内サービスの充実や地域との連携等が今後一層求められていると言えそうです。
人は従来、他者との間で社会的に望ましい距離やスペースに関する感覚（「パーソナルスペース」と言う。）を持っていると言われ、コミュニケーション相手の表情が読み取れる距離感等から会話ができる距離感等まで距離感に関する様々な概念が提唱されています。宿泊施設に関するコミュニケーションのあり様は、顧客に伝えたい情報やサービスに応じて様々です。ここで一つスタッフの表情に関する調査結果をご紹介します（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、弊社実施）。フロント・帳場等のスタッフに「笑顔」が見られる場合、「非常に高い安心感」を感じる人と「高い安心感」を感じると回答した人は合計で51％、さらに「やや安心感」を感じる人まで加えますと合計96.5％でした。また「笑顔」が伴う「挨拶」が見られる場合では「活気がある」と感じる人で68.5％、「やや活気がある」と感じる人まで含めますと合計96.5％という結果でした。このように宿泊施設におけるコミュニケーションのあり様は会話だけではなく様々であり、例えばロビー等におけるスタッフと顧客との関係を考えますと、上記調査結果から判断すればスタッフの表情が読み取れる距離が望ましいと考えられます（望ましい距離は概ね90cm～120cmと考えられる）。
一方で新型コロナウイルス感染症対策の一つとして他者との濃厚接触を避け且つ2m以上の距離を確保する等「ソーシャルディスタンス」の意識が、今後のコミュニケーションのあり様にも影響を与える可能性があります。今回、ロビーでの会話、フロントでの会話、レストランでの会話を想定しスタッフと顧客との望ましい距離感に関する調査を行いました（全国男女200名に対するインターネットアンケート調査、2020年4月、弊社実施）。調査の結果、ロビーでは120cm以上離れた距離が望ましいとの回答が約60.5％、平均値で約146cmでした。フロントでは120cm以上離れた距離が望ましいとの回答が約65.5％、平均値で約151cm、レストランでは120cm以上離れた距離が望ましいとの回答が約57％、平均値で約147cmという結果でした。世界的規模で猛威を振るう感染症の恐怖を反映してか、コミュニケーションの距離感等が大きく広がっている様子が窺えます。その他、会話以外のコミュニケーションのあり様に関する調査結果（同上調査による）をご紹介しますと、宿泊施設における支払い料金（現金、カード等）のやり取りでは、手渡しではなくトレイを使用してほしいとの回答が45.5％であり手渡しは22.5％という結果でした（それ以外はどちらでもないとの回答）。またルームサービスでは、客室に当然には入らず必ず入室前に入ってよいかの確認をしてほしいとの回答が61.5％という結果でした。以上のように、今回のパンデミックは、日常のパーソナルスペースに影響を与えた可能性があり、今後は安心感を支える顧客との距離感等を改めて意識する必要があるのかもしれません。
